Quando dare del Lei, del Tu o del Voi al cliente?? [+ Tecnica Extra ad alto tasso di engagement]

C’è molta confusione in merito, eppure è molto semplice capire quando dare del Lei, del Tu o del Voi. Devono solamente essere fatte le opportune scelte, sulla base di precise valutazioni.

No. Non ti consiglio assolutamente l’improvvisazione, l’andare a sensazioni e il farti trascinare dagli eventi. Ovvio: se scrivi per passatempo o diletto non c’è alcun problema. Ma se comunichi per lavoro allora fermati un attimo.

Respira e poi immergiti nella lettura di questo post: ti chiarirà una volta per tutte quando dare del Lei, del Tu o del Voi ai tuoi clienti. Ci sei?? Allora via, si parte.

Mai più fraintendimenti: quale persona usare per non fare brutte figure e dare una marcia in più alla tua comunicazione.

La partita di tennis tra Fantozzi e Finili.

Te la ricordi? Scena epica della commedia italiana. Una scena che è uscita fuori dal film per far parte per sempre della nostra cultura.

Trascrivo il famoso scambio tra i due ragionieri:

Rag. Finili: “Allora ragioniere che fa, batti?”

Rag. Fantozzi: “Ma, mi dà del tu?”

Rag. Finili “No no, dicevo: batti lei??”

Rag. Fantozzi “Ah congiuntivo! Aspetti!”

Cosa succede? Succede che Fantozzi rimane spiazzato:

Finili gli ha dato sempre del Lei, quindi ora non capisce se davvero gli è stato dato del Tu. Al punto da chiedere conferma.

E poi arriva la tranquillizzante quanto surreale risposta di Finili, seguita dall’altrettanto surreale chiusura di Fantozzi.
Insomma, a modo loro, ma si sono capiti.

Mettendo da parte la scena fantozziana appena vista, devi sapere che situazioni del genere accadono di continuo.

Ora pensa alla tua attività.

Pensa se nel tuo negozio, o sul tuo sito, o sui tuoi social, tu incappassi in sviste del genere: da cliente ti confermo che rimarrei quantomeno sorpreso. A monte quindi c’è una domanda fondamentale che dovresti porti:

quale persona usare con i propri clienti?
Ovvero: quando dare del Lei, del Tu o del Voi?

In questo post faremo chiarezza attraverso una chiara ma approfondita panoramica.

Tutto pronto? Allora possiamo entrare nel vivo.

Quando dare del Lei, del Tu o del Voi ai clienti. Ecco i casi e le eccezioni da tenere presente.

Quando dare del Lei.

Dare del Lei è sintomo di buona educazione. Che spesso fa rima con formalità.

Per voler apparire gentile, rispettosi ed eleganti, si ricorre spesso al buon vecchio Lei. E’ una pura e semplice convenzione.

In ambito vendite, il Lei è molto più usato nei negozi fisici piuttosto che nei siti web. Non è un caso: il web è veloce, pratico, punta al risultato da trovare e al modo più veloce per farlo.

Le smancerie inutili sul modo elegante di porsi non contano. Soprattutto perché il web livella, mette tutti sullo stesso piano:

essendo un mondo digitale, non emergono fisicamente le barriere e gli ostacoli tra persone di diversa estrazione sociale o economica. Per questo viene logico usare il Tu, in quanto è il classico modo di porsi tra pari.

C’è anche un’altra spiegazione: il web, come gli altri ambiti tecnologici, si basa sulla lingua inglese. E l’inglese non ha il nostro equivalente lei. Ha solamente la parola You che equivale al nostro Tu. Quindi, in linea generale, sul web si usa dare del tu.

Ma ci sono diverse eccezioni.

Il web è comunque emanazione del nostro mondo reale, quindi alcune regole e usanze è giusto che rimangano intatte. Se ad esempio il tuo sito web si rivolge a una particolare élite di persone, o desidera far sentire il visitatore parte di una élite di persone, può utilizzare il Lei per contribuire a creare atmosfera di raffinatezza e selezione. 

Inoltre, in questi casi, il Lei segna una rispettosa separazione tra chi parla e il destinatario della comunicazione.

D’altronde, ricorda sempre che la comunicazione non è il fine, bensì il mezzo.

Quello che conta è usare la comunicazione più efficace possibile per ottenere un preciso risultato. Se il risultato migliore lo ottieni dando del lei, fai benissimo, anzi devi, continuare a usare del Lei.

Considera inoltre ambiti quali sanità, alta finanza, lusso. Ci sta che tu usi il Lei: l’argomento è così delicato che richiede di conseguenza un linguaggio altrettanto delicato. E quindi il Lei potrebbe essere più indicato rispetto al Tu.

Quando dare del Tu.

Io sul sito do del Tu, ti sto dando del Tu. Perché? Perché ho scelto di creare una comunicazione diretta e sincera con te.

Ma prima ancora, perché io sono proprio così: cerco confidenza e dò confidenza. Anche nella vita reale io dò del Tu quanto più possibile al maggior numero di persone.

Questo perché il Tu avvicina, è informale e favorisce il contatto reciproco. Io sono una persona che odia le etichette, i ruoli e le gerarchie. Per questo, quando possibile do del Tu. Mi viene proprio naturale.

Ovviamente, ci tengo a precisare, solo quando è possibile: quando la situazione lo permette e quando l’altra persona è predisposta a ricevere e a dare del Tu. Quindi, tornando al mio sito, ho scelto di dare del Tu proprio perché ritengo fondamentale creare uno stretto rapporto tra me e te che leggi. 

L’Alessandro nella vita di tutti i giorni è l’Alessandro di questo sito web. Tutto qui. Ma attenzione: il Tu è seconda persona. C’è un’altra seconda persona però: il Voi, seconda persona plurale. Equivale a dare del Tu, ma includendo più individui, almeno due.

La sensazione di vicinanza, allora, avrei potuto darla anche in questo secondo modo. Perché ho optato per il primo? Semplice: per la sua funzione esclusiva, nel senso che esclude. Esclude chi?

Tutti gli altri al di fuori del singolo lettore. Al di fuori di te. Perché io sto scrivendo a te. E te stai leggendo me. Siamo io e te, in una relazione stretta, calda ed esclusiva:

io non parlo con voi, ma parlo con Te.

Non parlo con voi perché nella mia mente non visualizzo me stesso parlare a una moltitudine di persone indefinite: non ho ambizioni di fama, per le quali tutti conoscono me senza che io conosca questi tutti.

No no, a me interessa il rapporto uno a uno. Sai cosa visualizzo ogni volta che scrivo un post di questo sito? Visualizzo me stesso parlare assieme a te, appoggiati su di una scrivania di legno, in ambiente soffuso e accogliente. 

Prova a fare lo stesso te:
quando scrivi, immagina di avere davanti il destinatario dei tuoi testi. Ti sorprenderai: la tua comunicazione acquisirà efficacia e concretezza. Questo perché sarai portato a scrivere non in modo superficiale e astratto, bensì come se il tuo interlocutore fosse fisicamente davanti a te.

Quando dare del Voi.

Quello che esiste dietro l’uso del Voi mi diverte molto. Questo perché, secondo la mia visione, ci possono essere due scopi diametralmente opposti.

– Aggregazione/Unione

– Aggregazione/Separazione

Ci tengo a sottolineare che questi due gruppi e i loro relativi nomi non esistono. E’ una mia personale teorizzazione in base ai miei studi sul campo. Iniziamo con il primo:

Aggregazione/Unione.

È lo scopo tipico di quelle figure che oggi vengono comunemente chiamate influencer.

In questa categoria rientrano fashion blogger, food blogger, travel blogger e in generale tutti quanti siano riusciti a costruirsi una gran quantità di seguaci (follower) in relazione alla tematica da loro trattata. Bene, questi influencer sanno di avere un tesoro: i seguaci stessi.

E’ importante curarli e farli sentire importanti. Ma, soprattutto, farli sentire parte di un movimento, di un gruppo in cui riconoscersi. Un gruppo i cui membri condividono valori e simboli che fanno ovviamente capo all’influencer.

Ed il modo più efficace per trasmettere l’idea di comunità – community – è l’utilizzo del Voi. Implicitamente, l’influencer rafforza in ciascun seguace il concetto che lui – il seguace – non è da solo, ma è parte di un organismo più grande: la community dell’influencer stesso. Il vantaggio finale qual è?

E’ che il senso di coinvolgimento è fortissimo: il seguace si sente parte di qualcosa di grande, in cui credere. Si specchia negli altri membri del gruppo – aggregazione – e pensa di essere importante per l’influencer, ovvero il capo di questo gruppo – unione.

Aggregazione/Separazione.

Il caso limite di cui ti ho parlato qui sopra è quello del classico influencer: quella figura che vuole apparire simpatica a tutti, che vuole far credere che ama tutti, ma soprattutto che vuol far credere che dà consigli sugli acquisti in modo disinteressato.

Per carità, un fondo di verità c’è. Ma si tratta di un lavoro vero e proprio, fatto per ottenere una cosa molto semplice: soldi. 

Bene. Devi sapere che c’è un’altra tipologia di influencer. Queste persone sono molte di meno ma molto qualificate nel loro lavoro. Le definisco esperte di settore. 

Così forti da permettersi di essere seguite senza dover apparire per forza simpatiche, gioiose e via dicendo: loro non vivono di immagine ma di capacità reali. Non devono convincere e apparire. Bastano i loro risultati.

Chi le segue lo fa perché ottengono qualcosa di pratico in cambio, il più delle volte conoscenze.

Ora, anche loro usano il Voi. Si, proprio come gli influencer del primo caso. E quindi?? Dove sta la differenza?

Sta nel come viene usato il Voi: in questo caso, il Voi non viene usato per far sentire tutti parte di una famiglia, ma per sottolineare che IO sono una cosa e tutti VOI un’altra. Che IO  sto qui e VOI siete lì. Quindi l’obiettivo è aggregarvi tutti (in quanto miei seguaci) ma lontani da me.

Come il pastore fa con le pecore. Non per niente il termine aggregare proviene proprio dal termine gregge.

Ora, pro e contro di questo secondo utilizzo:

– pro: è davvero potente. Ti pone in automatico come esperto, intenditore, leader.

– contro: devi potertelo permettere. Per sostenere una comunicazione così poco ruffiana con il pubblico devi davvero avere un prodotto/servizio o delle capacità che colmano tutte le tue lacune in fatto di simpatia e calore.

Come annunciato all’inizio, i modelli Aggregazione/Unione e Aggregazione/Separazione sono diametralmente opposti. E il caso dell’influencer e dell’esperto di settore li ho usati a titolo di esempio. Tra di loro però, c’è un’infinità di combinazioni che tu puoi scegliere e impiegare in base al tuo modello di business e di comunicazione. Sta a te calibrare al meglio l’utilizzo del Voi.

Il Tu e il Voi possono essere combinati

E’ vero ci vuole coerenza. Ma anche ragionamento. Cosa vuol dire?

Che in base alle occasioni puoi, anzi devi, usare la seconda persona singolare o plurale. Mettiamo il caso tu abbia scelto di dare del Tu sul tuo sito web. Fai lo stesso su Facebook. Poniamo ora il caso che sempre su Facebook tu voglia creare un gruppo attorno alla tua attività: niente di più facile!

Vai in Gruppi, clicchi su Crea gruppo e gli dai il nome. Quindi devi solo decidere se il gruppo sarà aperto a tutti, privato su invito, o segreto. Bene, hai creato il Gruppo Facebook. E poi? Cosa succede quando scrivi? Succede che qui devi dare del Voi: non c’è scampo. Dare del tu, è sbagliato dal punto di vista logico e linguistico.

Ti spiego:

– sito web: alla persona che visita puoi dare l’idea che lei stia parlando solo con te. Quindi puoi darle del Tu. Lo abbiamo visto nel paragrafo “Quando dare del Tu”.

– feed di Facebook: il tuo post viene visualizzato sul feed della persona che ha messo Like alla tua pagina. Ancora una volta, siete tu e lei. Tu scrivi e lei legge. Puoi dare del Tu anche qui.

Ma cosa avviene con il gruppo Facebook?

Succede che ti ritrovi immerso in una pluralità di individui: due persone formano una coppia, tre persone formano già un gruppo.

Quindi:

– gruppo di Facebook: il tuo post viene visualizzato in uno spazio condiviso da tante persone. E cosa fai quando entri in un luogo con tante persone? Saluti e dici “Salve a tutti, volevo dirvi che….” Quindi, in questo caso, non devi dare del Tu, bensì del Voi. Perché con una sola comunicazione (post) stai parlando contemporaneamente a una molteplicità di individui.

Conclusioni: quando dare del Lei, del Tu o del Voi?

Risposta finale: usa il cervello.
In questo post ti ho dato degli input, ti ho acceso delle lampadine, ma le situazioni in cui potresti trovarti sono tantissime. Sei tu che d’ora in avanti dovrai ragionare volta per volta e capire se e quando dare del Lei, del Tu o del Voi.

Per esempio potresti dare del Voi nei tuoi post organici di Facebook e dare del Tu in quelli sponsorizzati. O fare il contrario. Molte poche volte, soprattutto nella comunicazione finalizzata alla vendita, non esiste il giusto e lo sbagliato. Quasi sempre esiste invece il funziona e il non funziona. E questo non posso dirtelo io, ma devi verificarlo te con opportuni test e verifiche sul campo.

Tecnica Extra: fai esplodere il coinvolgimento dei tuoi lettori adottando questo piccolo ma potente accorgimento.

La tecnica di cui ti parlerò risponde alla seguente domanda:

Ok per la persona da usare con il cliente. Ma su di noi? Dobbiamo usare il singolare o il plurale?

Eh sì, perché queste sono le due opzioni:

• Prima persona singolare: Io
• Prima persona plurale: Noi

Bene, se vuoi creare una forte e stretta relazione con il tuo pubblico devi optare per la prima opzione: Io. 

In questo modo, il nostro interlocutore ha la sensazione di parlare con una persona sola, e non con un’entità indefinita e astratta. Quindi la prima persona singolare – Io – rende la comunicazione più umana, più coinvolgente e reale.

Si Alessandro, ma io ho un’azienda! Quindi non possiamo scrivere in prima persona singolare!

Hai ragione, giusto! Ma tieni a mente che il tuo obiettivo è rendere personale la comunicazione. E per farlo non è fondamentale usare la singola persona singolare. Sì, è la strada più ovvia e veloce se sei un singolo imprenditore. Ma non è la sola. Ecco la strada che ti suggerisco di usare se vuoi rendere personali i tuoi testi, anche se siete un gruppo di persone: individualizzare.

Voi non siete un’azienda o un bar o un negozio: voi siete Andrea, Marco, Daniela, Luca, Cristina e Lucia del bar PincoPallino.

Pertanto, ti consiglio vivamente di personalizzare la tua attività individualizzando la tua comunicazione. 

Ti faccio un esempio:
mettiamo caso tu abbia un bar e che domani vuoi fare un post su Facebook per dare il buongiorno.

Potresti scrivere:
“Buongiorno a tutti voi! Il bar Pincopallino vi aspetta come sempre in viale Vattelappesca!”

Carino, ma un bar non è in grado di parlare e di dare il buongiorno. Un bar è un’entità in senso di azienda o luogo. Troppo vago, troppo generico.

E se invece scrivessi:

“Buongiorno a tutti da Sara e Daniele! Sono le 6.30 e il nostro Luca ci ha portato le sue brioche appena sfornate. Che fate, passate? Noi siamo già pronti qui dietro il bancone! Ah c’è Tiziana che vi saluta dalla cassa! A tra poco!!”

Beh molto meglio no??

Le persone ora leggono un messaggio scritto proprio da Sara, Daniele e Tiziana. Il coinvolgimento è molto più forte rispetto al primo caso.

Un semplice post ha così raccontato una piccola storia quotidiana: Luca ha portato le brioche al bar, Sara e Daniele si preparano dietro al bancone mentre scrivono un post su Facebook. È arrivata anche Tiziana, che nel frattempo ha preso possesso della sua cassa. Una piccola storia quotidiana dicevo, la quale al tempo stesso va ad arricchire una storia più grande: quella che ruota attorno al tuo brand e ai tuoi clienti. Ne parlo qui (pagina storytelling).

Quindi, mi raccomando: se il tuo business lo permette, personalizza al massimo tutte le occasioni di comunicazione con i tuoi clienti.

Bene, siamo arrivati al termine del post.

Spero di cuore tu possa fare la giusta scelta e trovare la giusta combinazione tra il lei, il tu e il voi. E poi aver capito come puoi personalizzare il tutto usando la prima persona singolare o le nominalizzazzioni.

Se hai dubbi o domande chiedi pure qui sotto nei commenti.

A presto,
Alessandro

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